為全面落實(shí)深化國(guó)企改革關(guān)于推動(dòng)現(xiàn)代供電服務(wù)體系升級(jí)的行動(dòng)任務(wù)，以更好服務(wù)政府、更好服務(wù)企業(yè)、更好服務(wù)人民群眾為抓手，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)阿拉善供電公司嚴(yán)格落實(shí)《內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司降 12398 能源監(jiān)管熱線投訴工作方案》（內(nèi)電辦〔2024〕2號(hào)），加快實(shí)施服務(wù)升級(jí)工程，打造12398“零投訴”標(biāo)桿，以提升響應(yīng)速度、提升服務(wù)精度、延伸服務(wù)深度、優(yōu)化服務(wù)廣度為手段，構(gòu)建全專業(yè)、全過程、全業(yè)務(wù)、全流程的協(xié)同聯(lián)動(dòng)、快速響應(yīng)客戶用電需求的新型供電服務(wù)模式，全面提高客戶滿意率。
壓實(shí)工作責(zé)任、著力強(qiáng)化提級(jí)監(jiān)管。
印發(fā)《阿拉善供電公司關(guān)于嚴(yán)控12398能源監(jiān)管熱線投訴的通知》，明確了力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“零投訴”的工作目標(biāo)，實(shí)行95598、12345、12398等渠道提級(jí)監(jiān)管，杜絕讓訪求成投訴、讓一次變重復(fù)、讓應(yīng)知變不知等情況發(fā)生，將每一件轉(zhuǎn)辦工單視為投訴，針對(duì)有投訴記錄的客戶，提高回訪頻次，防止服務(wù)訴求升級(jí)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)日調(diào)度、周管控機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)服務(wù)訴求、投訴預(yù)警工單全面執(zhí)行提級(jí)管理。截至目前，尚未發(fā)生有供電企業(yè)責(zé)任的12398投訴。
建立“3個(gè)每日預(yù)警”、“一周一通報(bào)”服務(wù)管控機(jī)制。
一是每日業(yè)擴(kuò)工單超期預(yù)警，對(duì)用電報(bào)裝超期工單進(jìn)行預(yù)警，預(yù)警后仍超期的工單，要求分公司形成調(diào)查報(bào)告，報(bào)營(yíng)銷服務(wù)部判定，非客觀因素造成的一律納入績(jī)效考核；二是每日重復(fù)撥打熱線預(yù)警，對(duì)客戶重復(fù)撥打95598、12345工單的情況進(jìn)行預(yù)警，發(fā)現(xiàn)有重復(fù)撥打的情況，立即納入提級(jí)監(jiān)管的范圍，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行督辦；三是每日訴求處理質(zhì)效預(yù)警，對(duì)當(dāng)日的客戶服務(wù)訴求處理情況進(jìn)行分析，所有超過規(guī)定處理時(shí)限一半，仍未處理的訴求進(jìn)行預(yù)警；四是“一周一通報(bào)”機(jī)制，每周對(duì)所有95598、12345、12398服務(wù)訴求響應(yīng)情況進(jìn)行分析，動(dòng)態(tài)下發(fā)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通報(bào)各部門、單位供電服務(wù)問題，提出具體工作要求。
全面加強(qiáng)網(wǎng)格化服務(wù)管理，提升前端服務(wù)。
全方面加強(qiáng)客戶經(jīng)理降訴第一屏障功能，細(xì)化客戶經(jīng)理考核激勵(lì)制度，優(yōu)化客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，針對(duì)家中吸氧機(jī)、呼吸機(jī)等不斷電設(shè)備的客戶，建立特殊客戶臺(tái)賬，開展網(wǎng)格化服務(wù)培訓(xùn)，針對(duì)老舊計(jì)量改造輪換工程、煤改電、充電樁的服務(wù)熱點(diǎn)訴求，制定相應(yīng)的答復(fù)話術(shù)，方便客戶經(jīng)理簡(jiǎn)便快捷的解決客戶需求，提升服務(wù)客戶能力水平。
精準(zhǔn)聚焦客戶需求，營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
通過增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，明確各部門各人員工作職責(zé)，自覺做到各盡其責(zé)，把握客戶服務(wù)需求，強(qiáng)化突出問題整治，加大服務(wù)突出問題的治理力度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到持續(xù)提升。將“電亮駝鄉(xiāng)”“蒙電深情暖萬家”服務(wù)品牌有機(jī)融合。
驅(qū)動(dòng)服務(wù)模式革新，公司形象持續(xù)提升。
公司全面推廣標(biāo)準(zhǔn)化流程和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，補(bǔ)齊為民服務(wù)短板，促使供電服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率全面提升，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)過程更加科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。加快實(shí)現(xiàn)電力業(yè)務(wù)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)型，營(yíng)造了高質(zhì)量的營(yíng)商環(huán)境，培育和形成獨(dú)具電網(wǎng)特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)外樹立供電企業(yè)良好形象。
深化服務(wù)功能和機(jī)制改革，加快推進(jìn)實(shí)施服務(wù)升級(jí)工程，通過上述針對(duì)性舉措，阿拉善供電公司累計(jì)發(fā)布服務(wù)快報(bào)324期，業(yè)擴(kuò)及95598、12345工單預(yù)警督辦日?qǐng)?bào)322期，優(yōu)質(zhì)服務(wù)周報(bào)41期，截至目前尚未發(fā)生有供電企業(yè)責(zé)任的12398屬實(shí)投訴，持續(xù)開展“優(yōu)服務(wù)、提質(zhì)效、降投訴”專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)格訴求、95598訴求、12345訴求響應(yīng)制度，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦、接訴即辦、協(xié)同聯(lián)辦、提級(jí)督辦”，持續(xù)提升政府、企業(yè)和人民群眾獲得感和滿意度，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。
