“人在網(wǎng)中走，事在格中辦，矛盾不上交、服務(wù)不缺位”，“楓橋經(jīng)驗”——萬變不離為民服務(wù)的初心，社區(qū)雖小，卻是與百姓生活息息相關(guān)的大空間。巴彥淖爾供電公司堅持以人民為中心，立足于“供電”這個平臺，把“使命擔(dān)當(dāng)、主動服務(wù)、實干快干”落到實處，為地區(qū)各族群眾辦好事、辦實事、解難題，構(gòu)建共建、共治、共享的社區(qū)治理服務(wù)“全城一張網(wǎng)”，擦亮“蒙電深情暖萬家”服務(wù)品牌。
主動靠前 把實事做在群眾心坎上
“你離群眾越近，群眾也離你越近?！彪娏Ψ?wù)員李賀有個從不離身的小本本，掌握了轄區(qū)近百位老人的信息，哪位老人身患疾病、哪位老人獨居，他都了然于胸，他笑稱這是他的“民情日記”，可別小看這本日記，它能理順電力服務(wù)脈絡(luò)，把工作細致到每個群眾的心坎兒上。
“人在網(wǎng)中行，事在格中成”，該公司以社區(qū)為紐帶，構(gòu)建“雙網(wǎng)融合”新模式。通過在每個社區(qū)網(wǎng)格安排一名“電力服務(wù)員”，實現(xiàn)電力網(wǎng)格與社區(qū)網(wǎng)格同頻共振、減環(huán)提速。自主設(shè)計四類供電服務(wù)溫馨提示卡，與社區(qū)、物業(yè)共同建立“家有所依”“有呼必應(yīng)”聯(lián)絡(luò)群，推行“全電共享”服務(wù)新模式，依托社區(qū)對客戶的深入了解，根據(jù)客戶用電性質(zhì)、規(guī)模及特殊需求，量身定制差異化供電服務(wù)，通過“一本臺賬、一個終端、一張名片、一組社群”的服務(wù)載體，將百姓用電難題第一時間有效傳導(dǎo)至直屬電力服務(wù)員，暢通內(nèi)外溝通渠道，確保供電服務(wù)全面、高效落地，實現(xiàn)電力服務(wù)“加速度”。如今，一句樸實的“有事找我！”讓老百姓們的電力獲得感滿滿。
枝葉關(guān)情 把服務(wù)送到鄉(xiāng)村最深處
優(yōu)秀網(wǎng)格經(jīng)理“電大姐”代利榮，人如其姓，“有事代你辦”成為了她走街串巷，服務(wù)客戶的代名詞。為妥善解決訴求，代大姐對客戶七次登門拜訪，大家都說：“代大姐代你辦，靠譜得很！”
為了實現(xiàn)為民訴求立即響應(yīng)，供電業(yè)務(wù)高效辦理，該公司建立村企驛站陣地資源，遵循“就近靈活”原則，提供查詢、辦理、搶修等一站式電力服務(wù)，將營業(yè)廳服務(wù)延伸至鄉(xiāng)村百姓家門口。派駐電力服務(wù)員定期駐守，配備應(yīng)急電源、氧氣機、直飲水機等公用設(shè)備，提供電費繳納、應(yīng)急供電、居民議事、涉電糾紛調(diào)處、電力政策宣傳等綜合服務(wù)，將電力便民服務(wù)從固定的營業(yè)廳延伸至家門口。同時深入田間地頭，走街串巷，收集社情民意、排查風(fēng)險隱患、服務(wù)民生實事，始終如一推進“服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)”。截至目前，該公司客戶需求密度同比降低11%，全渠道客戶訴求的辦結(jié)率、響應(yīng)率、滿意率均高達99.9%以上，12398投訴量更是同比下降47%，通過不斷拓展服務(wù)“小前端”，強化“大后臺”支撐，將民生涉電及衍生問題及時解決，真正實現(xiàn)了供電服務(wù)從“最后一公里”到“服務(wù)零距離”的轉(zhuǎn)變。
下沉一線 把矛盾化止百姓家門口
巴彥淖爾臨河區(qū)雙河鎮(zhèn)臨鐵村王建紅的好友列表里，電力服務(wù)員潘建常年置頂，每一項電力便民的舉措，每一次矛盾的及時解決，都離不開供電公司的網(wǎng)格服務(wù)。
服務(wù)下沉到社區(qū)，電力溫情暖人心。致力于構(gòu)建“客戶訴求不出網(wǎng)格”的服務(wù)體系，無論是供電、辦電還是用電問題，都能在社區(qū)內(nèi)得到迅速響應(yīng)與妥善解決。該公司創(chuàng)新“赤橙黃綠青藍紫”七色卡，著力解決好百姓群眾的痛點、難點問題。比如，經(jīng)常撥打投訴電話橙色用戶，除了定期回訪，還和聯(lián)通公司合作引入 AI 客戶情緒判斷，接聽電話秒轉(zhuǎn)接預(yù)警服務(wù)，網(wǎng)格經(jīng)理靠前上門服務(wù)；黃色用戶是涉及冷鏈物流、魚店、餐飲店等對用電有高依賴度用戶，除了加強信息溝通、提供應(yīng)急發(fā)電設(shè)備等措施外，該公司還充分發(fā)揮雙網(wǎng)融合成果成效，和技術(shù)監(jiān)督管理局等社會網(wǎng)格成員進行聯(lián)動，妥善處置高難度不合理投訴多起。針對老舊小區(qū)不具備接入新能源充電樁條件的問題，該公司以有解思維做好服務(wù)群眾工作，主動和物業(yè)對接，在公共車位集中統(tǒng)一安裝公用充電樁，讓老小區(qū)煥發(fā)新活力?！耙粦粢徊摺弊屍髽I(yè)和百姓群眾走得更“近”，處得更“親”。
在踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐里，在推動雙網(wǎng)融合基層供電的過程中，在服務(wù)百姓群眾的日子里，該公司同心同向、守望相助，讓“幸?！背蔀楹犹状蟮氐拿裆咨?，燈更亮了，心更暖了，城更美了，旗更紅了。
