近日，自治區(qū)人民政府辦公廳專報(bào)信息刊登了內(nèi)蒙古電力集團(tuán)巴彥淖爾供電公司以習(xí)近平總書記關(guān)于堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”重要指示精神為引領(lǐng)，創(chuàng)新以“雙網(wǎng)融合”打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”蒙電服務(wù)示范案例，讓我們一起走進(jìn)學(xué)習(xí)該公司通過體制機(jī)制改革全方位爭創(chuàng)一流用電營商環(huán)境的生動(dòng)實(shí)踐。
在國有企業(yè)改革推進(jìn)的大背景下，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)巴彥淖爾供電公司聚焦構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，學(xué)習(xí)運(yùn)用浙江“千萬工程”經(jīng)驗(yàn)案例，推動(dòng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在地區(qū)落地生根，堅(jiān)持以“優(yōu)服務(wù) 提質(zhì)效 惠民生”為目標(biāo)，推動(dòng)構(gòu)建“共建、共治、共享、共用”的“楓橋式”供電服務(wù)體系，形成“供電+政府”“供電+鄉(xiāng)村”“供電+社區(qū)”“供電+園區(qū)”的“雙網(wǎng)融合”供電服務(wù)新模式。
枝葉關(guān)情 著力解憂書寫溫暖“新答卷”
“我就認(rèn)你身上這身衣服 ”。在一次處理故障時(shí)，一位蒙古族老大爺因?yàn)檎Z言不通產(chǎn)生誤解，工作人員手持快譯通反復(fù)耐心解釋，并承諾3天之內(nèi)處理完畢。老大爺說：“不用說這么多，我就認(rèn)你們身上這身衣服”。這是對供電服務(wù)的信任，更是托付在肩的責(zé)任。
民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。
該公司多年來始終堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，以“小事不出格、大事不出網(wǎng)、服務(wù)不缺位、矛盾不上交”為核心，踐行“人在網(wǎng)中走，事在格中辦”的網(wǎng)格工作理念，與社區(qū)建立常態(tài)化聯(lián)系機(jī)制，以社區(qū)基礎(chǔ)網(wǎng)格為載體，通過在網(wǎng)格安排“電管家”，在各社區(qū)、鄉(xiāng)村公開欄公示服務(wù)人員信息，讓網(wǎng)格經(jīng)理到點(diǎn)報(bào)道、到點(diǎn)打卡，與110個(gè)行政村黨支部簽訂“雙網(wǎng)融合”共建協(xié)議，將電力網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員在信息聯(lián)絡(luò)渠道、網(wǎng)格服務(wù)范圍等方面進(jìn)行深度融合，實(shí)現(xiàn)信息共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、任務(wù)聯(lián)動(dòng)。建立供電服務(wù)“鏈路”聯(lián)動(dòng)責(zé)任制，將客戶用電服務(wù)需求劃分為7個(gè)區(qū)塊、54個(gè)節(jié)點(diǎn)，明確“總鏈主”“節(jié)點(diǎn)鏈主”“鏈路責(zé)任主體”“鏈路終端”，設(shè)定節(jié)點(diǎn)響應(yīng)時(shí)限與考評機(jī)制，形成層層落實(shí)的全鏈路融合管理機(jī)制。從用上電、用好電、不停電，到電來了、燈亮了、心暖了，以實(shí)際行動(dòng)書寫解民憂的溫暖答卷。
以電連心 聚焦服務(wù)用電“強(qiáng)引擎”
你離群眾越近，群眾也離你越近。
電力網(wǎng)格員們有一項(xiàng)他們引以為傲的民情日記工作法，通過走、看、聽、聊、記、理、辦、報(bào)、督、訪“十字決”，一有時(shí)間就主動(dòng)到社區(qū)、街道去，走到群眾中去。一句樸實(shí)的“有事、找我”，讓客戶心里更踏實(shí)。
群眾用電獲得感，滿意度持續(xù)提升的背后，是情系萬家、一心為民的擔(dān)當(dāng)。該公司積極推動(dòng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”供電實(shí)踐，做到服務(wù)在網(wǎng)格聚集、工作在網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)、任務(wù)在網(wǎng)格落實(shí)、問題在網(wǎng)格解決，在載體做法、特色實(shí)踐、成果成效上互融，電力網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員共同開展“上門問需”行動(dòng)，共同受理居民訴求，網(wǎng)格共享、問題互報(bào)、服務(wù)聯(lián)動(dòng)，探索出了“雙網(wǎng)融合”城區(qū)供電服務(wù)新模式。比如自主設(shè)計(jì)發(fā)放“黨員服務(wù)聯(lián)系卡”，對獨(dú)居老人、殘障人士等特殊群體開展定期入戶走訪，為特殊客戶提供特殊化、個(gè)性化的增值服務(wù)；與4S店建立共建合作關(guān)系，攜手推出“共享辦”服務(wù)模式，讓“車等電”變?yōu)椤半姷溶嚒?，“訂車即?bào)裝”的靠前服務(wù)讓因電而美的體驗(yàn)感有效提升；以有解思維消解老舊小區(qū)充電樁接入難問題，在公共車位集中統(tǒng)一共用充電樁，讓老小區(qū)煥發(fā)新活力……一系列服務(wù)舉措是百姓群眾們用上可靠電“最靠譜”的承諾。2024年，客戶需求密度下降12%，12398投訴下降54.55%。樹立“在服務(wù)質(zhì)量上做加法、在服務(wù)距離做減法”的服務(wù)導(dǎo)向，平均接電時(shí)間壓減65%，響應(yīng)時(shí)間控制在分鐘級，形成“電管家在身邊”的服務(wù)認(rèn)同。
以電連心 政企協(xié)同架起用電“連心橋”
在巴彥淖爾市臨河區(qū)，張大娘對供電服務(wù)贊不絕口，“現(xiàn)在供電真好，網(wǎng)格員既耐心又熱情。我手機(jī)交電費(fèi)不會，他們上門幾分鐘就搞定?！迸R河供電公司的“紅興·靚城”黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員不僅幫老人用手機(jī)繳費(fèi)，還細(xì)心提醒用電安全，這已是隊(duì)員小劉當(dāng)日走訪的第十戶人家。
為深耕網(wǎng)格服務(wù)，打贏供電服務(wù)“主動(dòng)仗”，確保客戶安心、舒心、放心用電。該公司全面建立“小前端”與“大后臺”的聯(lián)動(dòng)格局，與市、旗縣區(qū)兩級政府建立有效溝通聯(lián)系機(jī)制，合力完成“煤改電”、非電網(wǎng)供電小區(qū)、充電樁等重點(diǎn)民生工作，力促79家重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目超里程碑落地。聯(lián)合屬地政府部門減少客戶辦電事宜、壓縮辦電時(shí)限、大力推廣“三零、三省”服務(wù)，針對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等5大類用電需求，推出10項(xiàng)網(wǎng)格服務(wù)方案，聯(lián)動(dòng)政府服務(wù)平臺為客戶辦理業(yè)務(wù)等諸多舉措，自治區(qū)范圍內(nèi)率先推出“刷臉辦電、零證辦電”功能服務(wù)，真正做到便民利民。大力推動(dòng)與供水、供氣、供熱、網(wǎng)絡(luò)跨界合作，打破市政公用服務(wù)的信息壁壘，打造市政公用基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)合報(bào)裝、聯(lián)合踏勘、聯(lián)合過戶，實(shí)現(xiàn)高效辦成“一件事一次辦”，實(shí)現(xiàn)客戶需求響應(yīng)及時(shí)、辦理高效的工作模式，助力優(yōu)化用電營商環(huán)境進(jìn)入“快車道”。
