為深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆三中全會(huì)精神，落實(shí)華北能源監(jiān)管局華北區(qū)域供電服務(wù)質(zhì)量提升大會(huì)工作要求，更好地服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾用能需求，特推出《服務(wù)能力提升行動(dòng)》系列專欄，集中展示集團(tuán)公司系統(tǒng)在供電服務(wù)質(zhì)量提升方面所采取的具體措施和取得的階段性成果，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)化用電營商環(huán)境工作。
一、服務(wù)舉措
1
強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)，實(shí)行“未訴先辦”
持續(xù)關(guān)注客戶需求，開展精細(xì)化分類分析。
針對(duì)高頻訴求提前分析研判，制定統(tǒng)一政策解答標(biāo)準(zhǔn)。
依托客戶精準(zhǔn)畫像，超前服務(wù)，主動(dòng)響應(yīng)，為客戶用電保駕護(hù)航。
2
強(qiáng)化鏈條壓減，實(shí)行“接訴即辦”
優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范各環(huán)節(jié)職能職責(zé)。
推行業(yè)務(wù)“直派直辦”，縮短鏈條，實(shí)現(xiàn)客戶訴求精準(zhǔn)傳遞、高效響應(yīng)。
3
強(qiáng)化專業(yè)聯(lián)動(dòng)，實(shí)行“協(xié)同聯(lián)辦”
加強(qiáng)生產(chǎn)與營銷專業(yè)信息“互聯(lián)互通”，提升停復(fù)電搶修效能。
多渠道發(fā)布停復(fù)電信息，確保客戶信息暢通。
提升95598工單一次性處理質(zhì)效，避免重復(fù)訴求、越級(jí)訴求。
4
強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，實(shí)行“提級(jí)督辦”
對(duì)存在越級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的客戶訴求，及時(shí)下發(fā)預(yù)警工單并向上級(jí)報(bào)備。
建立良性自愈閉環(huán)機(jī)制，杜絕同類訴求重復(fù)發(fā)生。
二、服務(wù)成效
截至8月31日，12398轉(zhuǎn)辦投訴降至102件，同比下降56.41%。業(yè)擴(kuò)受理超時(shí)限類投訴同比下降90.91%；電量異常類投訴同比下降75%；線路故障、惡劣天氣、外力破壞等原因?qū)е碌念l繁停電類投訴同比下降61.54%。
呼和浩特供電公司：
投訴減少55件，同比下降53.92%。
錫林郭勒供電公司：
投訴減少22件，同比下降84.62%。
包頭供電公司：
投訴減少22件，同比下降55%。
烏蘭察布供電公司：
投訴減少11件，同比下降42.31%。
薛家灣供電公司：
投訴減少6件，同比下降66.67%。
鄂爾多斯供電公司：
投訴減少6件，同比下降54.55%。
巴彥淖爾供電公司：
投訴減少5件，同比下降45.45%。
烏海供電公司：
投訴減少4件，同比下降80%。
阿拉善供電公司：
投訴同比持平。
