客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)
近年來，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)積極推行客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)，印發(fā)相關(guān)實(shí)施方案，明確了“定崗、定責(zé)、定格”的工作原則，完善了綜合客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、重要客戶經(jīng)理的“三級網(wǎng)格”設(shè)置。根據(jù)客戶屬性，明確了不同職責(zé)下的電力服務(wù)產(chǎn)品，推行了“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的工作機(jī)制，提供顧問式服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)交付流程，進(jìn)一步做強(qiáng)了網(wǎng)格服務(wù)。
為持續(xù)提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)的水平，下發(fā)指導(dǎo)意見，明確客戶經(jīng)理網(wǎng)格服務(wù)的微信規(guī)范、宣傳物料使用規(guī)范以及服務(wù)形象規(guī)范，并制定了6類典型服務(wù)場景的服務(wù)環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建區(qū)域客戶經(jīng)理工作機(jī)制、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理、制定知識問答庫以確保服務(wù)過程的規(guī)范性和專業(yè)性；同時(shí)，還開展了客戶經(jīng)理專業(yè)理論、電力產(chǎn)品、業(yè)務(wù)提升、服務(wù)技巧等多方位的培訓(xùn)，有效提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)，推動客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)的精益化管理。
按照自治區(qū)黨委組織部“小馬拉大車”調(diào)研工作的要求，集團(tuán)公司主動對接社區(qū)，核實(shí)網(wǎng)格劃分情況并進(jìn)行登記造冊，安排客戶經(jīng)理入網(wǎng)入群，實(shí)現(xiàn)了電力網(wǎng)格與基層社區(qū)的無縫對接，形成了一張網(wǎng)治理的格局。目前，集團(tuán)公司所轄的9個盟市供電公司區(qū)域已全面實(shí)現(xiàn)了電力網(wǎng)格的覆蓋與對應(yīng)，共有政府網(wǎng)格21152個。
通過創(chuàng)新應(yīng)用新時(shí)代楓橋模式，集團(tuán)公司實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理服務(wù)與95598服務(wù)的雙融雙促，受理客戶需求實(shí)現(xiàn)直派直辦，營配信息也實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通。這一舉措既破解基層治理難題，又整合服務(wù)資源，顯著提升了供電服務(wù)效率。
自推行客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)以來，集團(tuán)公司構(gòu)建了“上門、入戶、進(jìn)群”的區(qū)域客戶經(jīng)理工作機(jī)制，各類客戶經(jīng)理在預(yù)判服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、協(xié)調(diào)解決問題以及延伸服務(wù)“第一觸角”方面發(fā)揮了重要作用。上半年，客戶累計(jì)需求總量同比下降了20.36%，12398投訴量也同比減少了62.5%，充分證明了網(wǎng)格化服務(wù)的顯著成效。
