大年三十，呼和浩特張燈結(jié)彩，處處洋溢著除夕的喜慶氛圍。呼和浩特供電公司賽罕供電分公司客戶經(jīng)理常東正在逐戶走訪春節(jié)期間正常營業(yè)的飯店、商鋪，耐心告知春節(jié)期間安全用電常識，介紹“蒙電e家”APP使用方法。今年已經(jīng)是他開展客戶走訪的第3個年頭，每逢節(jié)假日他都會對轄區(qū)內(nèi)的客戶進(jìn)行走訪，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。
“17棟1單元17號客戶說家里沒電，客戶是老人，且著急做飯，咱倆快去現(xiàn)場看看情況……”大年初一上午10時，包頭供電公司青山供電分公司溫經(jīng)理、楊經(jīng)理立即趕往客戶家中，發(fā)現(xiàn)客戶家的空開燒壞導(dǎo)致停電，經(jīng)檢查無其他異常后為客戶提供延伸服務(wù)，并更換了空開。一大家子又熱火朝天地忙活起了團(tuán)圓飯，電力服務(wù)“敬業(yè)?！笔刈o(hù)客戶亮堂年。
春節(jié)期間，集團(tuán)公司全力保障廣大電力客戶溫暖亮堂過春節(jié)，切實(shí)提供有力的供電服務(wù)保障。集團(tuán)公司暢通客戶需求響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急保障機(jī)制，安排95598、服務(wù)調(diào)度、客戶經(jīng)理等7914人·次不間斷值守，保障服務(wù)渠道高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
提供客戶經(jīng)理網(wǎng)格化專屬服務(wù)，主動對接中小區(qū)客戶、物業(yè)、社區(qū)街道等部門，建立網(wǎng)格化協(xié)同聯(lián)系機(jī)制，集團(tuán)公司統(tǒng)一發(fā)布供電春節(jié)祝福及用電提示8條，及時了解掌握、協(xié)調(diào)處理所轄網(wǎng)格內(nèi)客戶訴求7413件；春節(jié)期間客戶服務(wù)滿意率99.93%；供電單位處理及時率99.78%，辦結(jié)率99.56%。
建立供電服務(wù)日報制度，及時分析匯總服務(wù)保障數(shù)據(jù)及情況，落實(shí)停電主動感知，持續(xù)加強(qiáng)生產(chǎn)與營銷專業(yè)的信息“互聯(lián)互通”，全過程跟蹤事件處理情況。春節(jié)期間，發(fā)布供電服務(wù)日報9期，各供電公司快速組織搶修力量處理停電問題，全部盯辦解決，及時復(fù)電。
持續(xù)開展客戶訴求越級風(fēng)險日監(jiān)測、超期工單日督辦、處理質(zhì)量日核查工作，強(qiáng)化服務(wù)風(fēng)險識別與監(jiān)控管理；春節(jié)期間，提級預(yù)警各類客戶訴求484次，全部跟蹤處理到位。全渠道訴求響應(yīng)能力和快速高質(zhì)解決問題能力春節(jié)期間不遞減。
大力推廣線上服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和“零上門”業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶線上繳費(fèi)和辦理用電，充分發(fā)揮“蒙電e家”、“蒙速辦”、微信公眾號作用。
春節(jié)假期間，95598服務(wù)中心、所屬各供電分公司、服務(wù)調(diào)度中心快速精準(zhǔn)響應(yīng)客戶訴求，按時辦結(jié)回復(fù)客戶需求1.72萬件，保障了廣大電力客戶過上一個溫暖亮堂、歡樂祥和的新春佳節(jié)。
