今年以來(lái)，集團(tuán)公司深刻把握習(xí)近平總書記交給內(nèi)蒙古的“五大任務(wù)”和全方位建設(shè)“模范自治區(qū)”兩件大事，錨定“1469”中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，主動(dòng)靠前強(qiáng)化服務(wù)，全力優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境，全方位、多角度提升供電服務(wù)水平，加快實(shí)施服務(wù)升級(jí)工程。
創(chuàng)新構(gòu)建電力服務(wù)產(chǎn)品體系
電力服務(wù)產(chǎn)品從人民群眾用電的全過(guò)程體驗(yàn)出發(fā)，以客戶需求為導(dǎo)向，將客戶服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，為客戶提供電力需求解決方案、滿足客戶用電全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的電力服務(wù)項(xiàng)目。
集團(tuán)公司本年度推出的42項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化電力服務(wù)產(chǎn)品，將傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與客戶需求一一相對(duì)應(yīng)，提升居民用電的便利性和舒適性。完善的電力服務(wù)產(chǎn)品說(shuō)明書，使得電力客戶通過(guò)線上線下一體化模式全面了解產(chǎn)品使用條件、常見(jiàn)問(wèn)題，構(gòu)建滿足客戶用電全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化電力服務(wù)；打造電力服務(wù)產(chǎn)品套餐，隨時(shí)滿足客戶針對(duì)典型業(yè)務(wù)的需求，保障服務(wù)靈活性、即時(shí)性、高效性，提高客戶滿意度，持續(xù)增強(qiáng)了社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的信任和支持。
強(qiáng)化政企協(xié)同聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制
入冬以來(lái)，呼和浩特供電公司接到呼和浩特政務(wù)服務(wù)平臺(tái)反饋，金川地區(qū)用戶有盡快接通“煤改電”用電的需求，呼和浩特金川供電分公司積極響應(yīng)政府號(hào)召，加快推進(jìn)“煤改電”配套工程，制定新建線路投運(yùn)切改方案，在供暖前完成了7條新建線路的投運(yùn)送電工作，徹底解決轄區(qū)冬季用電取暖的需求?！爸袂?解民憂 惠民生 暖民心”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯擔(dān)當(dāng) 電力溫暖送萬(wàn)家”的致謝錦旗充分表達(dá)了兩村近2000戶客戶的感謝之情。
今年以來(lái)，集團(tuán)公司不斷加大政企協(xié)同力度。13項(xiàng)涉電業(yè)務(wù)和首席代表進(jìn)駐自治區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，完善政務(wù)服務(wù)端口工作鏈條，實(shí)現(xiàn)一窗通辦、一次辦結(jié)；建立12345政務(wù)服務(wù)熱線即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪工作流程，有效提升工作質(zhì)效；積極響應(yīng)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作要求，制定13項(xiàng)電力服務(wù)業(yè)務(wù)“一次辦”清單，持續(xù)提升客戶辦電便利度；加強(qiáng)業(yè)務(wù)互動(dòng)，實(shí)行政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)專員與供電單位點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接，確保供電信息準(zhǔn)確，為群眾提供更加準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
深入推行客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)
錫林郭勒地域廣大、牧民居住分散、供電服務(wù)宣傳零散，客戶無(wú)法及時(shí)享受便捷供電服務(wù)。集團(tuán)公司及時(shí)部署客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)，由客戶經(jīng)理定期主動(dòng)走訪牧戶、收集用電需求，根據(jù)農(nóng)牧民的不同用電需求、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、地域特點(diǎn)，協(xié)助制定相應(yīng)節(jié)能攻略，同時(shí)推出電量日查詢、周監(jiān)控、月對(duì)比服務(wù)，讓牧民隨時(shí)掌握用電情況，調(diào)整用電方案，切實(shí)解決用戶用電問(wèn)題。
今年年初，集團(tuán)公司按照“定崗、定責(zé)、定格”的工作原則，建立了“管理網(wǎng)格化、人員屬地化、服務(wù)專屬化”的客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作機(jī)制；派駐各級(jí)客戶經(jīng)理主動(dòng)融入社區(qū)（村社、物業(yè)）網(wǎng)格，為客戶提供“上門、入戶、進(jìn)群”服務(wù)；組織召開(kāi)客戶經(jīng)理網(wǎng)格化體系建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，推進(jìn)客戶服務(wù)領(lǐng)域精益化管理；以“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”為原則，推進(jìn)客戶滿意度持續(xù)提升，開(kāi)啟便捷貼心、靈活高效的服務(wù)新模式。
重塑新型電力市場(chǎng)下的業(yè)擴(kuò)管理新體系
內(nèi)蒙古東立光伏股份有限公司是巴彥淖爾市重點(diǎn)招商引資企業(yè)，擬投資200億元啟動(dòng)三期年產(chǎn)5萬(wàn)噸及四期年產(chǎn)20萬(wàn)噸高純多晶硅項(xiàng)目建設(shè)。業(yè)務(wù)辦理中，供電公司為客戶提供“定制化”服務(wù)，通過(guò)敏捷前臺(tái)和高效后臺(tái)的無(wú)縫連接和完美配合，保證客戶受電工程順利投產(chǎn)，并為客戶節(jié)省2775萬(wàn)元配套電網(wǎng)建設(shè)資金。項(xiàng)目建成后將新增就業(yè)崗位2000個(gè)，年納稅額將超10億元，為地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展和“碳中和、碳達(dá)峰”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出新的貢獻(xiàn)。
按照打造全國(guó)一流用電營(yíng)商環(huán)境目標(biāo)，集團(tuán)公司不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)業(yè)務(wù)界面，實(shí)現(xiàn)線上報(bào)裝“業(yè)務(wù)全受理、“自動(dòng)派單制”管理模式，設(shè)立政府、社會(huì)常態(tài)化關(guān)注“充電樁”項(xiàng)目報(bào)裝專區(qū)，深化“項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)”業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)制，推進(jìn)“項(xiàng)目長(zhǎng)”負(fù)責(zé)制，保障161項(xiàng)各級(jí)政府招商引資項(xiàng)目完成送電。組織開(kāi)展“煤改電”“充電樁”改革課題研究，不斷釋放市場(chǎng)主體需求潛能，重構(gòu)業(yè)擴(kuò)管理新模式。
積極推進(jìn)服務(wù)響應(yīng)智慧化、協(xié)同化進(jìn)程
聚焦“客戶訴求快速響應(yīng)、客戶投訴快速處理、訴求投訴閉環(huán)管控”三大機(jī)制，瞄準(zhǔn)近兩年各服務(wù)渠道客戶反映的高頻訴求，集團(tuán)公司各專業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)成立專項(xiàng)攻堅(jiān)小組，推動(dòng)停電信息傳遞不暢、電表遠(yuǎn)程充值失敗、短信發(fā)送差錯(cuò)等問(wèn)題的優(yōu)化落地見(jiàn)效。
圍繞“客戶需求為導(dǎo)向”的工作定位，集團(tuán)公司強(qiáng)化供電服務(wù)層級(jí)協(xié)同和服務(wù)專業(yè)管控力度，積極謀劃部署“降客需、提服務(wù)”工作，緊密召開(kāi)月、季度投訴分析會(huì)，緊盯高頻訴求問(wèn)題，明確管控方向，制定應(yīng)對(duì)措施；開(kāi)展客戶訴求越級(jí)風(fēng)險(xiǎn)日監(jiān)測(cè)、超期工單日督辦、處理質(zhì)量日核查工作，強(qiáng)化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與監(jiān)控管理、限時(shí)督辦、及時(shí)解決，有效管控了升級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)；打通專業(yè)壁壘，建立生產(chǎn)、營(yíng)銷各專業(yè)緊密配合的一體化工作機(jī)制，開(kāi)展停電感知響應(yīng)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)客戶反饋形成停電主動(dòng)感知提級(jí)信息，全過(guò)程跟蹤事件處理情況，各單位專業(yè)協(xié)同、響應(yīng)積極，形成專業(yè)協(xié)同共頻管控投訴機(jī)制。
全方位提升95598供電服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)水平
以建設(shè)國(guó)內(nèi)一流智慧專業(yè)客戶服務(wù)中心為目標(biāo)，95598供電服務(wù)熱線深耕專業(yè)服務(wù)能力，集約管理達(dá)到新水平，推動(dòng)客戶獲得感、滿意度穩(wěn)步提升。
推動(dòng)95598智能化服務(wù)取得新突破，開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)場(chǎng)景優(yōu)化，智能回訪成功率同比提升11個(gè)百分點(diǎn)；建立客服人員質(zhì)檢培訓(xùn)一體化管理模式，持續(xù)打造五化規(guī)范服務(wù)體系；數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)能力提升，成立三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)梯隊(duì)，高效率建成呼叫系統(tǒng)應(yīng)急配套設(shè)施，全面整合各級(jí)各類服務(wù)響應(yīng)資源，熱線服務(wù)滿意率保持在99.9%以上；強(qiáng)化支撐保障，開(kāi)展95598服務(wù)與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)“雙融雙促”，共享服務(wù)信息；縮短服務(wù)鏈條，提升服務(wù)效率，完成業(yè)務(wù)流程繪制，修訂管理標(biāo)準(zhǔn)，提升需求響應(yīng)效率。
通過(guò)主動(dòng)服務(wù)、提升速度，強(qiáng)化力度、注入溫度，營(yíng)銷服務(wù)工作立足“四個(gè)蒙電”發(fā)展定位，不斷推進(jìn)服務(wù)升級(jí)工程，扎實(shí)履行國(guó)有企業(yè)責(zé)任。
