今年以來，集團公司深刻把握習近平總書記交給內(nèi)蒙古的“五大任務”和全方位建設(shè)“模范自治區(qū)”兩件大事，錨定“1469”中長期發(fā)展戰(zhàn)略目標，主動靠前強化服務，全力優(yōu)化用電營商環(huán)境，全方位、多角度提升供電服務水平，加快實施服務升級工程。
創(chuàng)新構(gòu)建電力服務產(chǎn)品體系
電力服務產(chǎn)品從人民群眾用電的全過程體驗出發(fā)，以客戶需求為導向，將客戶服務基礎(chǔ)業(yè)務實現(xiàn)由“業(yè)務導向”向“客戶導向”的經(jīng)營轉(zhuǎn)變，為客戶提供電力需求解決方案、滿足客戶用電全生命周期的標準化、規(guī)范化的電力服務項目。
集團公司本年度推出的42項標準化電力服務產(chǎn)品，將傳統(tǒng)營銷業(yè)務與客戶需求一一相對應，提升居民用電的便利性和舒適性。完善的電力服務產(chǎn)品說明書，使得電力客戶通過線上線下一體化模式全面了解產(chǎn)品使用條件、常見問題，構(gòu)建滿足客戶用電全生命周期的標準化、規(guī)范化電力服務；打造電力服務產(chǎn)品套餐，隨時滿足客戶針對典型業(yè)務的需求，保障服務靈活性、即時性、高效性，提高客戶滿意度，持續(xù)增強了社會對電力企業(yè)的信任和支持。
強化政企協(xié)同聯(lián)動響應機制
入冬以來，呼和浩特供電公司接到呼和浩特政務服務平臺反饋，金川地區(qū)用戶有盡快接通“煤改電”用電的需求，呼和浩特金川供電分公司積極響應政府號召，加快推進“煤改電”配套工程，制定新建線路投運切改方案，在供暖前完成了7條新建線路的投運送電工作，徹底解決轄區(qū)冬季用電取暖的需求?！爸袂?解民憂 惠民生 暖民心”“優(yōu)質(zhì)服務顯擔當 電力溫暖送萬家”的致謝錦旗充分表達了兩村近2000戶客戶的感謝之情。
今年以來，集團公司不斷加大政企協(xié)同力度。13項涉電業(yè)務和首席代表進駐自治區(qū)政務服務大廳，完善政務服務端口工作鏈條，實現(xiàn)一窗通辦、一次辦結(jié)；建立12345政務服務熱線即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪工作流程，有效提升工作質(zhì)效；積極響應政務服務“一件事一次辦”工作要求，制定13項電力服務業(yè)務“一次辦”清單，持續(xù)提升客戶辦電便利度；加強業(yè)務互動，實行政務服務知識庫專員與供電單位點對點對接，確保供電信息準確，為群眾提供更加準確、優(yōu)質(zhì)、高效的服務。
深入推行客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務
錫林郭勒地域廣大、牧民居住分散、供電服務宣傳零散，客戶無法及時享受便捷供電服務。集團公司及時部署客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務，由客戶經(jīng)理定期主動走訪牧戶、收集用電需求，根據(jù)農(nóng)牧民的不同用電需求、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、地域特點，協(xié)助制定相應節(jié)能攻略，同時推出電量日查詢、周監(jiān)控、月對比服務，讓牧民隨時掌握用電情況，調(diào)整用電方案，切實解決用戶用電問題。
今年年初，集團公司按照“定崗、定責、定格”的工作原則，建立了“管理網(wǎng)格化、人員屬地化、服務專屬化”的客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作機制；派駐各級客戶經(jīng)理主動融入社區(qū)（村社、物業(yè)）網(wǎng)格，為客戶提供“上門、入戶、進群”服務；組織召開客戶經(jīng)理網(wǎng)格化體系建設(shè)現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，推廣先進經(jīng)驗做法，推進客戶服務領(lǐng)域精益化管理；以“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”為原則，推進客戶滿意度持續(xù)提升，開啟便捷貼心、靈活高效的服務新模式。
重塑新型電力市場下的業(yè)擴管理新體系
內(nèi)蒙古東立光伏股份有限公司是巴彥淖爾市重點招商引資企業(yè)，擬投資200億元啟動三期年產(chǎn)5萬噸及四期年產(chǎn)20萬噸高純多晶硅項目建設(shè)。業(yè)務辦理中，供電公司為客戶提供“定制化”服務，通過敏捷前臺和高效后臺的無縫連接和完美配合，保證客戶受電工程順利投產(chǎn)，并為客戶節(jié)省2775萬元配套電網(wǎng)建設(shè)資金。項目建成后將新增就業(yè)崗位2000個，年納稅額將超10億元，為地方經(jīng)濟、社會高質(zhì)量發(fā)展和“碳中和、碳達峰”目標的實現(xiàn)作出新的貢獻。
按照打造全國一流用電營商環(huán)境目標，集團公司不斷優(yōu)化業(yè)擴報裝服務業(yè)務界面，實現(xiàn)線上報裝“業(yè)務全受理、“自動派單制”管理模式，設(shè)立政府、社會常態(tài)化關(guān)注“充電樁”項目報裝專區(qū)，深化“項目儲備庫”業(yè)務響應機制，推進“項目長”負責制，保障161項各級政府招商引資項目完成送電。組織開展“煤改電”“充電樁”改革課題研究，不斷釋放市場主體需求潛能，重構(gòu)業(yè)擴管理新模式。
積極推進服務響應智慧化、協(xié)同化進程
聚焦“客戶訴求快速響應、客戶投訴快速處理、訴求投訴閉環(huán)管控”三大機制，瞄準近兩年各服務渠道客戶反映的高頻訴求，集團公司各專業(yè)協(xié)同聯(lián)動成立專項攻堅小組，推動停電信息傳遞不暢、電表遠程充值失敗、短信發(fā)送差錯等問題的優(yōu)化落地見效。
圍繞“客戶需求為導向”的工作定位，集團公司強化供電服務層級協(xié)同和服務專業(yè)管控力度，積極謀劃部署“降客需、提服務”工作，緊密召開月、季度投訴分析會，緊盯高頻訴求問題，明確管控方向，制定應對措施；開展客戶訴求越級風險日監(jiān)測、超期工單日督辦、處理質(zhì)量日核查工作，強化服務風險識別與監(jiān)控管理、限時督辦、及時解決，有效管控了升級投訴風險；打通專業(yè)壁壘，建立生產(chǎn)、營銷各專業(yè)緊密配合的一體化工作機制，開展停電感知響應聯(lián)動，通過客戶反饋形成停電主動感知提級信息，全過程跟蹤事件處理情況，各單位專業(yè)協(xié)同、響應積極，形成專業(yè)協(xié)同共頻管控投訴機制。
全方位提升95598供電服務熱線運營水平
以建設(shè)國內(nèi)一流智慧專業(yè)客戶服務中心為目標，95598供電服務熱線深耕專業(yè)服務能力，集約管理達到新水平，推動客戶獲得感、滿意度穩(wěn)步提升。
推動95598智能化服務取得新突破，開展業(yè)務知識和服務場景優(yōu)化，智能回訪成功率同比提升11個百分點；建立客服人員質(zhì)檢培訓一體化管理模式，持續(xù)打造五化規(guī)范服務體系；數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新驅(qū)動服務能力提升，成立三級應急響應梯隊，高效率建成呼叫系統(tǒng)應急配套設(shè)施，全面整合各級各類服務響應資源，熱線服務滿意率保持在99.9%以上；強化支撐保障，開展95598服務與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務“雙融雙促”，共享服務信息；縮短服務鏈條，提升服務效率，完成業(yè)務流程繪制，修訂管理標準，提升需求響應效率。
通過主動服務、提升速度，強化力度、注入溫度，營銷服務工作立足“四個蒙電”發(fā)展定位，不斷推進服務升級工程，扎實履行國有企業(yè)責任。
